Prêts pour la transformation digitale ?
Votre clinique vétérinaire n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ! Alors que cet adage devient de plus en plus vrai, comment se préparer à cette transformation dans l’accès à l’information ?
« Transformation digitale », l’expression peut paraître exagérée pour une clinique vétérinaire. Pourtant, tous les vétérinaires ont déjà vécu l’expérience de propriétaires arrivant à la clinique avec un diagnostic effectué sur internet.
Certains vétérinaires ont également profité d’avis positifs sur des sites spécialisés ou au contraire dû subir des commentaires négatifs. Ainsi, c’est bien une réalité, le marché vétérinaire n’échappe pas aux avis et recherches des consommateurs sur le web… autant s’y préparer.
Pas de panique, changez d’état d’esprit !
Dans « transformation digitale », le mot vraiment important, c’est transformation ! Il ne s’agit pas d’aborder ce changement uniquement en termes d’outils, mais bien de transformer notre façon de penser. Non, Dr Google n’est pas toujours une contrainte, encore faut-il s’en servir à bon escient.
Vos clients cherchent des informations santé sur internet : tant mieux !
75 % des propriétaires consultent internet pour chercher des informations sur la santé de leur animal, mais 90 % conservent une large confiance dans le praticien et considèrent que leur vétérinaire est plus fiable, rassurant, non ?
C’est une réalité, vous ne pourrez pas la changer, vos clients chercheront des informations sur la santé de leur animal, alors optez plutôt pour une attitude positive sur ces recherches, et renvoyez vos clients vers des sites d’information fiables sur internet. Et pourquoi pas votre site internet ?
Vos clients donnent leur avis sur vous : profitez-en !
Un autre constat : on parle de vous sur internet ! Déjà en avril 2014, dans les pages de votre MSD Mag, on évoquait pour vous YELP et JUSTEACOTE, les sites permettant aux clients de lister « les meilleurs » vétérinaires de leur ville. Parfait, profitez-en et tentez de renforcer l’impact de ces sites au quotidien sur votre activité.
On le comprend bien, il est temps de prendre le train de la transformation digitale et de fournir à vos clients des solutions centrées sur la valeur que vous leur apportez.
1ère étape : définissez votre positionnement
Un positionnement en marketing, c’est ce qui vous définit par rapport à votre environnement, et qui vous donne une valeur dans l’esprit des clients. Par exemple, si vous lisez « la clinique du chat » ou « votre expert vétérinaire » ou « votre vétérinaire ami des animaux », vous n’avez pas la même image qui se forme dans votre esprit.
Dans le premier cas, un propriétaire de chat sera spontanément attiré, dans le second cas, vous attirerez les clients à la recherche d’expertise scientifique, et dans le troisième cas, vous attirerez probablement des clients à la recherche de convivialité et d’empathie.
Cette image, une fois définie, devra transparaître partout : dans vos éléments de langage, sur le logo et la décoration de la clinique, et bien sûr dans sa communication digitale.
2ème étape : engagez vos équipes
Une transformation digitale est un projet d’entreprise, vous ne pourrez pas le porter seul(s) ! Tous les collaborateurs de la clinique doivent être informés de votre projet de transformation et du choix de votre positionnement.
Vous devez donner envie, expliquer, pour que chacun se sente impliqué et joue son rôle dans le projet. Par ailleurs, des équipes engagées seront des relais de communication très efficaces pour porter votre projet. La transformation digitale peut être un facteur fort de motivation des équipes, d’autant plus si elles sont impliquées dans la communication.
3ème étape : réalisez votre plan de communication
Et oui, c’est bien de ça dont on parle : il va falloir communiquer afin que votre image se voit à l’intérieur et à l’extérieur ! Vous allez devenir acteur des messages que vous voulez voir apparaître dans votre environnement. Alors oui, un certain nombre d’outils digitaux vont être importants pour garantir votre présence et votre image.
Un site internet avec des informations claires sur les services proposés par la clinique, ses horaires d’ouverture, sa localisation et pourquoi pas, une prise de rendez-vous en ligne pour apporter de la valeur ajoutée à vos clients pressés. Au-delà de ces informations nécessaires, pensez aussi aux conseils techniques que vous souhaitez apporter à vos clients : pourquoi ne pas prévoir quelques fiches pratiques ?
Un compte Facebook pour créer du lien et engager la conversation avec vos clients. Facebook est un outil majeur pour améliorer votre visibilité sur internet et travailler votre réputation : pensez, avec l’accord des propriétaires, à poster des photos des animaux présents dans la clinique, vous verrez vos fans augmenter rapidement ! Et si vous confiez l’animation de votre compte à une de vos ASV, ce sera un facteur de reconnaissance et de motivation fort !
Veillez à votre e-réputation ! Sur internet, les informations positives et négatives circulent très vite, il s’agit donc de mettre en place des outils de veille pour réagir très vite en cas de commentaires négatifs. L’outil Google Alert permet de suivre efficacement votre réputation. Pris en compte, un commentaire négatif peut devenir positif !
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