Six enseignements d’une année de plans de prévention

Par Jill Windy – Veterinary Economics – 23/05/2016

Après une année de plus à utiliser des plans de prévention (appelés « wellness plans » aux Etats-Unis) dans nos cliniques vétérinaires, chacun de nous acquiert un peu plus d’expérience de ce qui fonctionne ou non. Voici quelques-unes de mes observations :

1. Insistez auprès de votre équipe sur le fait qu’il s’agit d’un plan de paiement et non d’une promotion. Brader des services est le meilleur moyen d’en déprécier la valeur auprès des clients. Nous avons une petite remise dans nos plans de santé (moins de 10 %), mais nous devons faire en sorte que les clients et les membres de l’équipe se focalisent sur la gestion du budget, les services et traitements inclus, et non sur les économies. Nos taux de renouvellement diminuaient quand l’accent était porté sur les économies réalisées plutôt que sur le système de forfait car les clients ne pensaient pas que cela en valait la peine. Ils ne réalisaient pas que leurs animaux recevraient systématiquement les soins dont ils auraient besoin. Changer le message pour souligner les bénéfices en termes de santé pour les patients et la facilité de financement pour les clients est la vraie valeur du programme de santé.

2. Vérifiez que vos objectifs sont atteints. Les plans de prévention sont faits pour se focaliser sur certains aspects ciblés des soins de santé. Pour les nôtres, il s’agit des liens affectifs avec les clients, des soins préventifs et des dépistages précoces de routine. Nous avons examiné les chiffres de ces services clés et constaté une augmentation dans chaque catégorie : nombre de plans de santé, taux de renouvellements, clients actifs, examens de santé, analyses de laboratoire, vaccinations, traitements préventifs anti-puces et anti-dirofilariose.

3. N’oubliez pas le client. Bien qu’il soit primordial de discuter en équipe de quels services inclure et comment en parler, le client reste roi. Nos clients aiment avoir des traitements individualisés. Questionnez vos clients pour savoir ce qu’ils pensent, repérez les clients qui n’ont pas renouvelé leur plan et demandez-leur pourquoi.

4. Soyez médicalement solide. Comme les recommandations évoluent, assurez-vous que vos programmes de prévention également.

5. N’ayez pas peur du mot en « M » : Marketing. Où vos clients regardent-ils et où êtes-vous ? Revoyez votre présence sur les médias sociaux et vos supports de communication. Est-ce que chaque membre de l’équipe connaît son rôle auprès des clients ?

6. Souvenez-vous que le changement est permanent. L’amélioration est toujours possible. Des cas particuliers se posent. Des défauts apparaissent. La disponibilité des produits et les offres changent. Laissez-vous la possibilité de changer vos plans de prévention pour avancer.

Que vous ayez déjà commencé à mettre en place un plan de prévention ou que vous commenciez juste à y penser, le plus important est de faire quelque chose. Comme me l’a dit un vétérinaire avisé : « si vous n’avez pas de mauvaises idées, alors vous n’avez pas assez d’idées ».

Le campus sur les réseaux