Les rôles stratégiques du téléphone dans la structure vétérinaire

Régulièrement, la CMV News vous propose l’interview d’un praticien pour vous aider à développer votre activité à travers des conseils pratiques. Ce mois-ci, Marc Jobez témoigne sur l’usage du téléphone et son optimisation au sein des structures vétérinaires.

CMV News : Quel a été votre parcours professionnel jusqu’à maintenant ?
Marc Jobez : Sorti de l’ENVA en 1992, j’ai d’abord orienté mon activité vers la médecine interne et les urgences en région parisienne en parallèle d’une seconde passion pour l’informatique. J’ai ensuite intégré l’équipe de VetoAdom en 1999 comme collaborateur avant d’en devenir associé en 2009 en charge de la téléphonie et de l’informatique. Cela m’a amené à m’intéresser à toutes les solutions de téléphonie, d’autant plus qu’il existe une convergence progressive entre le téléphone et l’informatique.
CMV News : en quoi le téléphone est désormais un point crucial pour une structure vétérinaire?
Marc Jobez : le téléphone reste, même avec l’avènement d’Internet, le point principal de prise de contact du client avec une structure vétérinaire. En France, environ 50 % des appels donnent lieu à un rendez-vous ce qui montre l’importance de ce poste. Il faut noter qu’en Angleterre, ce sont près de 85 % des appels qui donnent lieu à un rendez-vous. La formation des ASV, qui répondent quasiment 9 fois sur 10 aux appels téléphoniques, est donc un point important. Il est également nécessaire de permettre aux personnels qui accomplissent cette tâche de répondre au téléphone de le faire dans de bonnes conditions. L’idéal est de pouvoir bénéficier de calme (si possible s’isoler) et de disponibilité pour faire preuve d’amabilité et d’empathie (le sourire s’entend au téléphone). Il est nécessaire, dans tous les cas, d’intégrer le fait de répondre au téléphone au planning de la structure vétérinaire.

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