Pourquoi votre réputation numérique devient stratégique pour votre établissement vétérinaire

L’omniprésence d’Internet ainsi que le fort développement du mobile et des smartphones permettent à chaque individu d’obtenir facilement et instantanément des informations et des avis sur pratiquement n’importe quel produit ou service dès qu’il se pose une question.
De nombreuses situations peuvent amener un internaute à rechercher des informations sur un vétérinaire en ligne que ce soit l’acquisition d’un animal, l’emménagement dans une région, la recherche d’un nouveau vétérinaire, etc.

Votre réputation est visible en un clin d’œil

La notation d’un établissement sur Google est un point qui devient crucial car cette note est immédiatement visible lorsqu’une recherche est effectuée sur ce moteur de recherche numéro 1 en France. Par ailleurs, Google facilite encore plus la visualisation de l’évaluation en ligne d’un prestataire de services en commençant à agglomérer les évaluations.

Ainsi, sur l’image ci-dessus, plusieurs notes sont visibles que ce soit sur la version mobile (la plus consultée) ou même sur un ordinateur fixe. Google présente ainsi sa propre notation mais également la note d’une éventuelle Page Facebook ou d’un forum local. Parfois la note des Pages Jaunes est également affichée. En un coup d’œil, l’internaute va ainsi se faire rapidement un avis basé sur l’ensemble des évaluations disponibles dès la page de recherche de Google.

Les effets possibles de votre réputation numérique

La réputation numérique va potentiellement avoir des effets sur le choix d’un établissement vétérinaire :

• Renforcement : en cas de notation élevée, cela conforte l’internaute à choisir le vétérinaire car cette note moyenne élevée est rassurante. Le renforcement sera également présent si l’internaute vérifie la réputation en ligne après une recommandation via un bouche à oreille (BAO) positif classique. Le renforcement peut également être négatif si une personne insatisfaite découvre une notation faible en ligne.

• Doute : le doute peut survenir quand il y a un décalage important entre l’idée que se fait un internaute sur un établissement vétérinaire et la réputation constatée en ligne. Par exemple, un client très satisfait pourra être surpris de constater que ce n’est pas l’avis des internautes en ligne. Cela pourra l’amener à éventuellement remettre en cause sa satisfaction ou, tout du moins, à s’interroger sur cette satisfaction. À l’inverse, un client insatisfait pourra potentiellement laisser une seconde chance à son vétérinaire s’il constate qu’un nombre important d’internautes juge positivement ce vétérinaire.
• Contamination : elle peut survenir suite à des recommandations via un bouche à oreille (BAO) classique qu’il soit positif ou négatif. S’il s’agit d’un BAO classique négatif (par exemple, Mme Dupont indique à Mme Durand que le Dr X est, selon elle, incompétent), le fait de constater en ligne que les avis sont très positifs malgré la recommandation négative peut amener l’internaute à informer la personne qui lui a transmis son avis. Ainsi Mme Durand peut répondre à Mme Dupont que les avis sont très positifs et qu’elle devrait peut-être laisser une seconde chance au Dr X.
  Même en cas de BAO classique positif, l’effet de contamination peut être surprenant. Cette fois Mme Dupont va vanter les mérites du Dr Y à Mme Durand qui s’empresse de vérifier malgré tout ce qui se dit sur Internet. Malheureusement la réputation numérique du Dr Y est très dégradée, ce que Mme Durand rapporte à Mme Dupont. Mme Durand choisit finalement un autre vétérinaire et Mme Dupont peut alors basculer vers une phase de doute.

La réputation numérique d’un établissement vétérinaire ne fait pas tout, mais elle a globalement des effets qui vont modifier à la hausse ou à la baisse le sentiment initial des propriétaires d’animaux de compagnie.

L’influence de ces avis est croissante ces dernières années, et cette tendance va probablement continuer à s’amplifier dans les années à venir. De la même façon, la proportion de personnes qui ne lisent pas les avis en ligne pour évaluer un commerce local a chuté brutalement en quelques années.

Le fait d’évaluer régulièrement ou occasionnellement un prestataire local de services est donc en train de devenir un fonctionnement classique pour l’internaute. Il est donc fondamental de gérer au mieux cette réputation numérique pour un établissement vétérinaire car cela pourra même avoir des impacts financiers à travers son impact sur l’acquisition des nouveaux clients.

Retrouvez un simulateur de l’impact de votre réputation numérique ci-dessous :

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