Pourquoi les sondages clients sont importants pour une petite structure vétérinaire ?

« Comment s’est passée votre visite aujourd’hui ? » demandé au comptoir n’est tout simplement pas suffisant pour aider votre clinique et votre équipe à s’améliorer.

Dans le monde vétérinaire d’aujourd’hui, de plus en plus de structures semblent appartenir à des chaînes. Non pas que ce soit mal, mais cela peut laisser penser aux petites cliniques indépendantes qu’elles doivent utiliser les mêmes trucs et astuces commerciaux pour améliorer leurs services : par exemple des télévisions dans les salles de consultation, de la musique en fond sonore ou de l’eau pétillante pour les animaux dans la salle d’attente. Mais ces structures ont-elles demandé à leurs clients leur avis ? Est-ce vraiment ce qu’ils recherchent ?

La réponse se trouve dans les sondages. Cet outil est simple, peu coûteux et peut vous aider à vous maintenir au niveau des chaînes, à satisfaire vos clients et plus important encore, à garder votre équipe au courant des améliorations à faire.

Dans notre structure, un sondage est envoyé automatiquement aux clients leur demandant de noter le service après qu’ils soient venus en consultation (si le même client revient dans les 3 mois pour une autre consultation, le logiciel n’en renvoie pas). Nous posons des questions simples : notre clinique était-elle propre ? Avez-vous été accueilli courtoisement ? Avons-nous répondu à toutes vos questions ?

Si le sondage récolte les notes maximales ou presque pendant 6 mois d’affilée, je change les questions pour qu’elles soient plus détaillées ou qu’elles amènent plus de réflexion : avons-nous l’air d’apprécier nos métiers ? Faisons-nous diminuer votre niveau de stress et celui de votre animal ? Suivez-vous nos protocoles de prévention et de contrôle ? Avons-nous été clairs concernant les soins que nous recommandons ?

Ces sondages sont importants pour notre petite clinique. Ils nous aident à améliorer nos services évidemment, mais pas seulement. Ils nous aident à mener les réunions d’équipe. Quand vous voulez convaincre les professionnels que des changements doivent être faits, les meilleurs arguments sont les résultats des sondages clients. Si votre équipe vise l’excellence ou que ses membres essaient d’évoluer dans leurs carrières, ils s’amélioreront. S’ils s’en fichent, peut-être est-ce le signe qu’il faut faire des changements dans votre équipe.

Que votre ASV demande simplement « Comment s’est passée votre visite aujourd’hui ? » n’est pas suffisant, et découvrir un mauvais avis sur internet devrait hérisser tout manager car il est le dernier au courant. Des sondages par mail ou sur papier tout de suite après la visite vous permettent de résoudre des problèmes immédiatement, de valoriser vos collègues, d’améliorer l’expérience client et de savoir comment faire évoluer vos protocoles.

Veterinary Economics – 19/05/2016

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