Comment gérer les cyberharceleurs en tant que vétérinaire ?

DMV360 – 08/07/2018

Insultes, diffamations ou harcèlements : les propriétaires d’animaux de compagnie et les activistes peuvent parfois mal se comporter sur les médias sociaux. Il est possible de fermer les yeux en ne lisant pas les commentaires en ligne mais pas lorsqu’il s’agit de vous en tant que professionnel ou de votre établissement vétérinaire.

La combinaison d’émotions fortes associées aux animaux de compagnie et d’injustices supposées de la part d’un établissement vétérinaire provoque parfois une véritable bombe numérique et médiatique. Voici quelques conseils pour faire face à ces problématiques récurrentes.

Communication interne et compassion

Caitlin Dewilde, vétérinaire et consultante numérique explique qu’en cas de cyberharcèlement, il est crucial que votre personnel soit organisé et se concerte avant que quiconque ne réagisse. Elle précise que la première chose à faire est de s’assurer que tout le monde dans votre équipe est au courant de la situation et que vous avez toutes les informations et tous les faits avant de répondre. Le Dr Dewilde exhorte également à faire preuve de compassion et de gentillesse dans vos réactions car ce sont des ingrédients qui manquent souvent dans les réponses en ligne des vétérinaires.

Une mauvaise communication et c’est la catastrophe !

Le harcèlement sur Internet n’est souvent pas le résultat d’un désir de réel mépris en ligne. Il est fréquemment provoqué par des émotions brutes, de la frustration, de la colère ou de la tristesse. Le Dr Bonnie Lefbom décrit une « tempête en ligne » suite à la mort malheureuse d’un patient à cause d’une mauvaise communication sur l’importance des médicaments. Le propriétaire du chien, naturellement contrarié, a commencé à attaquer la clinique en général, et le Dr Lefbom en particulier, sur tous les canaux de médias sociaux possibles et imaginables. Naturellement, tout cela s’est passé un vendredi pour que tout le monde stresse un maximum pendant le week-end.

Une équipe pour gérer le harcèlement numérique

« Heureusement, nous avons des membres de notre équipe administrative qui sont très efficaces et présents sur nos médias sociaux » poursuit le Dr Lefbom. Ils ont parfaitement géré la situation en utilisant toutes les preuves dont nous disposions : listes d’appels téléphoniques, commémoratifs et notes dans le dossier de l’animal et du client. Ces éléments factuels permettent si nécessaire de répondre avec confiance à ce qui peut devenir une catastrophe potentielle en matière d’image publique de votre établissement vétérinaire.

Anticiper pour gérer votre réputation hors ligne

Daniel Russ, une autre consultante numérique vétérinaire affirme que les crises médiatiques sur les médias sociaux sont souvent dues à un malentendu au départ. C’est pourquoi elle adopte une approche directe et proactive pour s’assurer que les clients sont satisfaits.

« Nous sondons tous les clients après leur départ de notre établissement vétérinaire au moins une fois tous les six mois. Nous espérons ainsi obtenir leur avis avant qu’ils n’aient envie de s’exprimer directement en ligne hors de notre contrôle », dit-elle. L’équipe de sa clinique est d’ailleurs formée pour rechercher l’insatisfaction de la clientèle.

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