Faire face aux clients difficiles

L’article sélectionné par la CMV News a été publié le 12 octobre 2018 dans le n°1780 de La Semaine Vétérinaire. Son titre : Faire face aux clients difficiles par Françoise Sigot (p. 58).

La première piste pour gérer les clients difficiles est de définir une organisation et des règles au sein de l’équipe pour limiter les dérives. Ainsi, le fait de rendre accessible par affichage des éléments de fonctionnement est un premier élément préventif pour gérer les clients difficiles.

Une autre astuce est de ne pas hésiter à appeler le vétérinaire en renfort car certains clients se permettent des attitudes avec les ASV qu’ils n’oseront pas avoir en face à face avec un vétérinaire. Plusieurs typologies de clients sont à distinguer :

• L’indécis qui peut être chronophage à qui il faut proposer des offres plutôt binaires
• L’hyper exigeant : face à lui, il ne faut pas forcément chercher à justifier ses choix d’organisation ou de tarification. Plusieurs solutions lui seront proposées mais toujours dans le cadre défini par la clinique avec une touche de diplomatie et d’empathie
• Le « je sais tout » : nourri par Google, il faut étudier avec eux la nature de leurs sources d’informations et reprendre la main en anticipant les possibles questions issues d’Internet
• L’agressif : il peut faire preuve de mauvaise foi et chercher à faire du spectacle. Il faut donc l’isoler dans une salle de consultation puis l’inviter à s’expliquer sans l’arrêter dans ses explications.

Vient ensuite le temps de la reformulation pour lui signifier qu’on l’entend et qu’on l’écoute vraiment. En cas d’erreur, il ne faut pas manquer de s’excuser.

Garder son calme dans ces situations reste le plus complexe, mais aussi le plus important car il peut sinon y avoir une sorte d’escalade ce qui n’est évidemment pas souhaitable.

Une fois l’épisode géré, il faut vérifier si de nouvelles règles seraient utiles pour prévenir les futures situations difficiles similaires.

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