De quoi se plaignent les clients des vétérinaires ?

Par Bob Levoy (résumé et traduit de Veterinary Economics – Janvier 2014)

Dans une étude nationale, 1 000 américains ont noté les plaintes habituelles concernant les médecins de 1 à 10,1 signifiant pas du tout gênant, 10 énormément gênant. On estime souvent que le temps d’attente ou un bureau peu pratique sont les plus grosses plaintes. Si elles sont problématiques, en réalité, une mauvaise explication d’un problème est la première plainte sur la liste.

Dans votre pratique, cela peut expliquer que les clients ne suivent pas vos recommandations pour une chirurgie, un soin dentaire, une analyse ou d’autres services. Pour un traitement prescrit à domicile, cela peut mener à un manque d’observance. Une approche permettant d’éviter ce décalage de communication est la « Teach-Back Technique » (Leebov W., Rotering C., The Language of Caring Guide for Physicians : Communication Essentials for Patient Centered Care, Leebov Golde Group, 2012).

Pour savoir ce que les clients comprennent, Leebov et Rotering suggèrent de leur poser des questions ouvertes. En effet, à des questions telles que « Est-ce clair ? » ou « Avez-vous compris ? », beaucoup de personnes répondent « Oui », même si ce n’est pas le cas. À la place, demandez aux clients de répéter dans leurs propres termes ce qu’ils ont compris. Les auteurs recommandent de poser la question, en étant rassurant et non menaçant, pour que les clients ne se sentent pas interrogés ou gênés. Par exemple : « Je voudrais être sûr de vous avoir bien expliqué. Jusqu’à présent, qu’avez-vous compris de l’état de Max ? », ou « Je voudrais être sûr d’avoir été clair. D’après ce que vous avez compris, quelle est la chose la plus importante à faire quand vous rentrerez chez vous ? ».

Puis, écoutez ce que dit le client et clarifiez tout malentendu. Cela augmentera grandement les chances que les clients respectent vos recommandations.

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