Analyser et améliorer son accueil téléphonique

Régulièrement, la CMV News vous propose l’interview d’un praticien pour vous aider à développer votre activité à travers des conseils pratiques. Ce mois-ci, Vincent Dattée (A 91), praticien vétérinaire, et également co-gérant de Mistervet, nous parle de sa façon d’envisager l’accueil téléphonique.

CMV News : quel a été le parcours qui vous a amené à vous intéresser de plus près à l’accueil téléphonique ?
Vincent Dattée : dès la fin de mes études, je me suis intéressé à la gestion de clinique vétérinaire et de son équipe. J’ai ensuite repris une clinique vétérinaire en 1997 puis me suis associé en SELARL en 2005. Notre clinique comprend maintenant une équipe de cinq vétérinaires et cinq assistantes. J’ai rapidement fait le constat que mon équipe passait énormément de temps à gérer les appels téléphoniques entrants au lieu d’effectuer d’autres tâches. Cela m’a alors amené à m’intéresser plus en détails à l’accueil téléphonique que je considère comme un véritable pôle d’activité. En parallèle de mon activité de praticien, j’ai donc co-créé Mistervet en 2014 avec Laurent Jessenne (A 88). Cette entreprise a pour but, à travers des appels mystères, d’accompagner les praticiens vétérinaires dans l’amélioration de leur accueil téléphonique. L’analyse de nombreux appels dans le cadre de différentes missions nous a permis de tirer différents enseignements utiles.

CMV News : quel est le principe de l’appel mystère ?
Vincent Dattée : Il s’agit d’une technique employée dans de nombreux autres types d’entreprises. Des appels ressemblant à ceux de clients types sont passés auprès de structures vétérinaires (prise de RDV, renseignements médicaux, etc.) et analysés.
Bien entendu, les aspects légaux et éthiques sont respectés. Il est indispensable que l’analyse de l’accueil téléphonique se fasse de manière loyale. Ainsi, l’ensemble des employés sont prévenus de la possibilité d’appels mystères et les enregistrements ne sont pas transmis à l’employeur.

CMV News : quel type de cabinet ou clinique vétérinaire peut utiliser les appels mystères ?
Vincent Dattée : Toute les tailles de structures sont concernées à partir du moment où il y a une ou plusieurs ASV. Il s’agit d’un véritable projet de formation interne dont le but est de donner des pistes d’améliorations.

CMV News : quels enseignements techniques avez-vous pu tirer de ces missions ?
Vincent Dattée : Bien entendu, le matériel téléphonique impacte sur la qualité de l’accueil téléphonique. Il est donc nécessaire d’analyser son parc matériel téléphonique en collaboration avec un installateur pour prendre le temps de définir ses besoins pour travailler non pas en fonction des solutions techniques existantes mais en fonction des attentes que vous avez par rapport à votre accueil téléphonique.
La rédaction d’un cahier des charges par les vétérinaires et les ASV responsables doit permettre de réfléchir de manière globale et exhaustive : nombre d’appels, heures d’appels, transfert des appels nécessaires, appels en dehors des horaires d’ouverture, mise en attente, pré-décroché, mais aussi endroits où sont posés les postes, confidentialité des appels, etc.

CMV News : au niveau de l’accueil téléphonique lui-même, quels sont les trois points clés selon vous ?
Vincent Dattée : La première chose est de prendre conscience que, pour les ASV, le téléphone intervient toujours comme un élément en plus. Il faut donc prendre garde à ne pas être trop exigeant sur le téléphone au risque de perdre en qualité sur d’autres éléments. En effet, l’ASV se retrouve souvent en position de devoir choisir entre deux injonctions : prendre en charge le client qui est devant elle à l’accueil ou répondre au téléphone qui sonne. Le vétérinaire employeur peut, par exemple, autoriser l’ASV à pouvoir différer la réponse téléphonique pour mieux prendre le temps de s’occuper de chaque interlocuteur.
Le second point important, trop souvent négligé, concerne l’endroit où l’on répond au téléphone. En effet, il arrive parfois qu’on réponde au téléphone en évoquant des éléments confidentiels tout en étant à l’accueil et donc audible par des personnes qui ne devraient pas entendre ces informations. Il faut donc intégrer la possibilité de s’isoler si l’appel le nécessite, par exemple en indiquant à la personne en face de soi que l’on va terminer la conversation téléphonique en quittant la pièce.
Le dernier point clé réside dans la gestion des flux d’appels. Il est important d’avoir la main sur le moment où se déroule les appels. Par exemple, pour les hospitalisations, il est plus adapté de programmer vous-même les appels à un moment prédéterminé dans la matinée que de recevoir de manière anarchique des demandes d’informations de la part des propriétaires.

CMV News : et quid de l’avenir pour les évolutions de l’accueil téléphonique chez les vétérinaires ?
Vincent Dattée : La première étape pour les vétérinaires doit être la prise de conscience que le téléphone est un média à part entière et qu’il faut être acteur de son accueil téléphonique, ce qui peut nécessiter des formations pour améliorer son efficacité. Il faudra également prendre en compte les évolutions de la société. En effet, de nombreuses personnes ne répondent plus au téléphone directement et filtrent vers leur messagerie. Il deviendra donc nécessaire de prendre des RDV téléphoniques (« quand voulez-vous que je vous appelle ? ») pour convenir avec le propriétaire d’un moment qui lui convient pour commenter des résultats, répondre à une question ou évoquer un sujet sur la santé de son animal.

Dr Vincent Dattée (A 91)
Clin. Vétérinaire du Midi
117, av de la Division Leclerc
92160 ANTONY
vincent.dattee@mistervet.fr

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