En pratique : mettre en place un poste d’assistante vétérinaire community manager

Régulièrement, la CMV News vous propose l’interview d’un praticien pour vous aider à développer votre activité à travers des conseils pratiques. Ce mois-ci, Stéphanie Evrard Schweitzer, assistante vétérinaire au sein de la Clinique Vétérinaire Alvetia nous parle de l’évolution de son poste en lien avec la communication numérique.

CMV News : quel a été le parcours avant d’en arriver à vos fonctions actuelles ?

Stéphanie Schweitzer : je suis ASV depuis 18 ans maintenant et j’ai eu un parcours assez varié dans différents établissements vétérinaires mais aussi au sein de pensions canines ou même de fournisseurs de pharmacie. Début 2016, j’ai intégré l’équipe d’Alvetia qui est une clinique vétérinaire située à Thionville (57) qui comptait déjà 8 vétérinaires et 12 ASV. J’étais surtout en poste à l’accueil et j’ai toujours apprécié le contact client.

CMV News : comment tes employeurs ont choisi au début de faire évoluer ton poste ?

Stéphanie Schweitzer : lors d’une réunion d’équipe, fin 2017, j’ai proposé de reprendre la gestion de notre Page Facebook qui était débutante (70 fans) mais sans suivi régulier. Mes employeurs ont accepté à titre d’essai avec un objectif modeste d’une publication tous les 15 jours. Il n’y avait alors pas de temps dédié pour réaliser cette mission que je réalisais lorsque le temps me le permettait.

CMV News : comment s’est faite l’évolution en temps ensuite ?

Stéphanie Schweitzer : j’ai dû pratiquer l’autoformation dans un premier temps car peu de contenus disponibles dans notre univers vétérinaire. J’avais aussi l’expérience de l’impact que pouvait avoir une Page Facebook car je m’en servais pour d’autres activités non vétérinaires.

En 2018, j’ai pu suivre des formations vétérinaires et généralistes en communication numérique et cela m’a permis de comprendre et faire comprendre à mes employeurs que si nous voulions aller plus loin, il fallait définir du temps pour réellement avoir un impact avec notre communication numérique.
J’ai pu alors bénéficier de quelques heures par semaine spécifiquement dédiées à ces missions ce qui m’a permis, en plus de la Page Facebook, d’élargir mes missions à la gestion des avis clients ou les mises à jour du site Internet.
Puis début 2019, j’ai à nouveau eu la possibilité de bénéficier de plus de temps (pour arriver à un mi-temps) car les résultats de ces missions étaient jugés utiles pour notre clinique par mes employeurs. Cela a permis de professionnaliser encore plus mon poste avec des photos régulières de notre équipe et nos clients mais aussi l’utilisation d’outils plus techniques comme Canva ou Google My Business. Et courant 2020, je suis passée à temps plein sur cette mission enrichie de module administratif.

CMV News : qu’est-ce que cela apporte à la clinique ?

Stéphanie Schweitzer : si mes employeurs, sur deux à trois ans, ont décidé d’investir dans mon poste, c’est effectivement parce qu’ils ont pu comprendre et évaluer que cela est positif et ce pour plusieurs raisons.
D’abord en interne avec une équipe qui, peu à peu, s’est intéressée à cette communication numérique jusqu’à en être fière et y participer. La période du coronavirus a également montré à quel point pouvoir communiquer numériquement avec ses clients et sa communauté est fondamental. Cette image dynamique nous aide également dans cette période où les recrutements peuvent être difficiles.
Côté clients, nous avons désormais une communauté de plus de 2500 fans sur Facebook avec qui nous interagissons quotidiennement. Je gère également tous les contacts numériques des clients, les avis et les questions. Je suis devenue une sorte de responsable des relations clients et cela concerne aussi nos vétérinaires référents.

CMV News : quels conseils donneriez-vous à un(e) collègue qui voudrait développer ce même type de fonctions dans un établissement vétérinaire plus classique ?

Stéphanie Schweitzer : nous sommes une clinique de taille importante par rapport à la moyenne des établissements vétérinaires en France.
Cependant, même dans une clinique de taille habituelle, il y a la possibilité de petit à petit, développer des missions de communication numérique pour le personnel ASV. Pour cela, il est effectivement important d’avoir les ingrédients suivants : de la motivation de la part des ASV et une capacité des employeurs à accorder du temps (une heure par semaine pour commencer par exemple). Un peu de matériel est bien entendu nécessaire pour prendre de belles photos des animaux et pouvoir les publier efficacement.

Le plus important est sans doute, pour se lancer, d’aimer communiquer et créer des liens personnalisés entre les êtres humains, même si cela se fait grâce à des outils numériques. Avec cette envie et ces outils, il est possible d’avoir un apport important pour sa clinique même si cela s’éloigne de la traditionnelle pratique des soins ou de l’accueil physique ou téléphonique des clients.

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