La satisfaction client, de quoi parlons-nous ?

5 juillet 2019 le n°1816 de La Semaine Vétérinaire, par Christelle Fournel (p. 44)

Il existe parfois une confusion entre la satisfaction client et la qualité de services. En effet, il est fréquent que des questionnaires évaluant la qualité de services (accueil, temps d’attente, propreté, etc.) ne permettent pas d’évaluer la satisfaction du client qui est un concept plus global et réellement centré sur ce que pense ou ressent le client.

Les facteurs dits basiques sont de quatre types :

• ceux liés au vétérinaire comme sa tenue ou son affection pour les animaux,
• les facteurs relationnels comme la politesse
• le déroulement de la consultation
• et les éléments médicaux comme la récupération de l’animal.

Très majoritairement, c’est la qualité de la relation avec le vétérinaire qui décide le propriétaire à faire soigner son animal.

Tenir compte de l’état émotionnel du propriétaire est également un facteur important pour améliorer significativement la satisfaction client.

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