8 points clés pour réussir son accueil en face à face

C’est à l’occasion du 1^er contact que nous forgeons une 1^ère impression. En quelques secondes, nous donnons une bonne ou mauvaise image. Et pas de 2^de chance de faire une bonne première impression.

Pour satisfaire les clients, le produit, la marque et le prix ne suffisent plus. Pour susciter chez le client l’intérêt et l’achat, un accueil courtois et professionnel est plus efficace.

Voici 8 points clés nécessitant votre attention :

1. Souriez

Un simple bonjour avec votre plus beau sourire suffit à leur montrer que vous leur portez attention et accordez votre confiance. Si la personne à l’accueil semble grincheuse, le client sera moins enclin à continuer son expérience avec elle.

Technique pour faire bonne impression : 4×20

• Les 20 premières secondes : doivent être impeccables. C’est dans ce laps de temps que votre client vous jugera.
• Les 20 premiers mots : soignez votre première prise de parole, elle reflétera votre aptitude à communiquer.
• Les 20 cm du visage : posez votre regard sur les yeux de votre client pour instaurer une relation. Le regard est un signe d’écoute et d’intérêt.
• Les 20 premiers gestes : privilégiez les gestes ouverts.

Un client vous pardonnera facilement vos erreurs si vous l’avez bien accueilli. À l’inverse, il n’hésitera pas à vous les faire remarquer si vous l’avez mal accueilli.

2. Soyez disponible

Le client doit être votre priorité. Arrêtez tout et offrez-lui votre attention. Sauf cas d’urgence !

Sinon, faites-le patienter « Bonjour Monsieur, je termine de remplir ma fiche et je m’occupe de vous de suite ». Pensez à le remercier d’avoir patienté !

3. Contrôlez votre communication non verbale

La communication passe par les mots mais aussi, et surtout, par ce qui les accompagne : débit et volume de la voix, l’intonation, l’expression du visage, les gestes, le langage corporel…

Au cours d’une conversation, plus de 50 % des informations sont enregistrées par nos yeux !

Notre corps exprime toujours notre intention, nos pensées et émotions. Nous pouvons mentir avec des mots, mais le corps ne ment jamais.

4. Utiliser l’écoute active

• L’écoute :
  • elle permet de comprendre un message. L’interlocuteur se sent ainsi reconnu, accepté, et exprimera mieux ses besoins.
  • « Écouter, c’est d’abord se taire et être concentré. »
• Le questionnement : les réponses de votre interlocuteur dépendent surtout du type de vos questions.
  • Questions ouvertes

Apportent un maximum d’information. Pourquoi, comment, quoi « Que pensez-vous de ce produit ? »

• Questions fermées

Commencent par un verbe. La réponse est soit « oui », « non », « Je ne sais pas » ou « peut-être ». « Comptez-vous voyager avec votre chien ? »

• Questions alternatives (choix multiples)

Incitent votre client à faire un choix « Pour la consultation, vous préférez mardi 12 ou jeudi 14 ? »

• Questions d’investigations

Indispensables pour obtenir des précisions. Qui, quoi, où, quel, quand, combien « Quelle alimentation lui donnez-vous ? »

• Questions en retour

Utiles lorsque vous souhaitez personnaliser votre réponse :

Client : « Pensez-vous me donner une réponse rapidement ? »

Vous : « Quel jour souhaitez-vous ma réponse ? »

• La reformulation : elle consiste à redire en d’autres termes et d’une manière plus concise ce que le client vient d’exprimer.

5. Ayez un langage professionnel

• Proscrire les phrases familières, désagréables, irrespectueuses :
  • C’est pourquoi ? C’est à quel sujet ? C’est quoi la question déjà ? C’est qui ? De la part de qui ? On vous connait ?
• Utilisez le présent
  • L’imparfait manque de précision « Je voulais parler à Madame. » laisse planer un doute.
  • L’usage du conditionnel « Pourrais-je parler à… ». S’il marque la politesse, il traduit aussi une demande d’autorisation.
• Communiquez positivement
  • Les phrases négatives reflètent une incompétence et produisent l’effet inverse souhaité.
  • « Je ne sais pas où il est » = « Il s’est absenté du bureau. »
  • « Ne vous inquiétez pas » = « Rassurez-vous… »
  • « N’oubliez pas d’apporter son passeport » = « Pensez à nous apporter … »
  • Recevoir une mauvaise nouvelle, telle que l’annulation d’un rendez-vous… est toujours mal ressenti. On accepte mieux le rapport cause-conséquence que conséquence-cause « Un retard dans la livraison de la commande fait que vous serez livré jeudi. »

6. Respecter la politesse

Si vous êtes énervé(e) ou agressif/ve, votre client vous renverra le même comportement. Restez calme, projetez une image sereine et aimable en toute circonstance.

7. Traitez la demande d’un client avant de répondre

Comme pour l’accueil téléphonique, on ne répond jamais à la demande d’un client, on la traite. Suivez le point n° 4 (écoute active…), puis apportez la réponse.

8. Être en mesurer de gérer les priorités

La règle du « premier arrivé, premier servi » ne peut être utilisée par principe. Cette technique, certes respectueuse, est non professionnelle.

Celle qui consiste à traiter en premier le client présent puis l’appelant, est aussi stérile. On favorise la personne qui fait l’effort de se déplacer, au détriment de l’appelant qui nous fait gagner du temps.

Nouvelle règle :

• L’urgence

Le premier client à servir est celui qui présente une urgence. La vie de l’animal est prioritaire.

• Le plus rapide

S’il n’y a pas d’urgence, le premier à être traité est celui dont le traitement sera rapide. Ex un client qui vient chercher ses croquettes qu’il a commandé. Ou un client qui appelle pour vérifier la date et l’heure de son rendez-vous.

• Le téléphone

Vous n’avez pas d’urgence et la durée de traitement est le même entre l’appelant et le présent. Privilégiez l’appel. Le temps parait beaucoup plus long pour celui qui ne voit pas ce qui se passe. Très vite il s’imagine que vous l’avez oublié… Contrairement au client présent qui voit et entend tout, sera plus indulgent.

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