Quel rapport entre Luke Skywalker et votre établissement vétérinaire ?
Si votre clinique ressemble à toutes les autres, vous communiquez certainement en indiquant que vous proposez de la médecine préventive (stérilisation et vaccination), des consultations et des conseils pour lutter contre les parasites. Ceci est bien évidemment exacte mais c’est un peu plat et ne stimule pas vos clients ou futurs clients.
Le secret : faites de vos clients des héros
Le voyage du héros est un phénomène étudié d’abord dans les œuvres de fiction (Ulysse bien entendu mais aussi, plus récemment, Game of Thrones). Ces schémas archétypaux ont été repris comme des codes importants dans le marketing par des sociétés comme Apple ou Nike. Le parcours du héros comporte des points clés qui peuvent se décliner dans le parcours client au sein d’un établissement vétérinaire.
Le personnage et son problème
Lorsque le héros affronte un événement difficile (Luke Skywalker et sa mission pour détruire l’Etoile de la mort), il doit affronter de nombreuses problématiques :
- logistiques pour savoir comment protéger ceux qui sont ses proches ;
- gérer ses peurs ou ses insuffisances pour savoir s’il va être capable de résoudre ses problèmes ;
- philosophiques avec l’objectif de faire triompher le Bien sur le Mal.
Si on applique ce schéma à la communication d’un établissement vétérinaire, force est de constater que, le plus souvent, la clinique ne communique que sur les problématiques logistiques : comment soigner les animaux, comment leur éviter des problèmes de santé.
Il peut être intéressant de communiquer plus fréquemment sur les peurs et les insuffisances : est-ce que je prends bien soin de mon animal, est-ce que j’ai fait tout ce qui est possible pour lui rendre l’affection qu’il me donne.
Les aspects philosophies et le fait que s’occuper du bien être et de la santé des animaux est une façon de faire le bien de manière global ne sont, quant à eux, quasiment jamais évoqués alors que cela peut être un levier puissant.
Et si vous deveniez le guide de vos clients
Et si vous et votre équipe aidiez vos clients à devenir des héros pour leurs animaux ? Aider un héros est un rôle puissant et sacré. Pour Luke, cet assistant était Yoda. Pour les propriétaires d’animaux, c’est vous et votre équipe.
Pour cela le héros (votre client) doit avoir un chemin clair. Pour les propriétaires d’animaux, cela consiste à créer une relation entre eux et votre établissement. Dites-leur exactement à quoi s’attendre à l’avance – comment le rendez-vous fonctionnera, comment votre équipe est spécialement équipée pour prendre soin d’eux, et quels seront les soins de suivi et le temps entre les visites.
Vos premiers pas pour accompagner vos clients-héros
Le monde actuel est certes différent de celui d’un héros. Cependant, vous pouvez communiquer aux clients le fait que vous confier leur animal aura un impact positif sur leur relation avec leur compagnon ainsi que sur leur propre bien-être émotionnel.
Ouvrez un journal ou un document Word et commencez à écrire les principaux thèmes du « voyage des héros » de votre établissement vétérinaire. Communiquez ensuite ces éléments sur la page d’accueil de votre site Internet, sur vos réseaux sociaux et sur tous vos éléments de communication.
Ainsi, vous n’attirerez peut-être pas tous les propriétaires d’animaux dans le monde, mais vous attirerez ceux qui veulent être des héros pour prendre soin de leurs animaux de compagnie.
Robert Sanchez – DVM 360 Magazine – Mai 2020
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