Gestion de la clinique

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Comment être plus direct avec vos clients

Emily Shiver – DVM 360 Magazine – Janvier 2021

Vous tournez autour du pot avec les propriétaires d’animaux ? Au lieu de leur poser des questions fermées avec des réponses qui sont uniquement « oui » ou « non », j’ai appris qu’il faut s’affirmer et procéder différemment.
Dans ma clinique nous disons aux clients, ce dont leurs animaux ont besoin, au lieu d’offrir une simple recommandation ou de poser des questions. Changer la manière dont vous abordez ces conversations peut améliorer la réussite de vos traitements et augmenter les revenus.

Qu’est-ce qu’une recommandation ?

Par définition, une recommandation est une suggestion ou une proposition quant à la meilleure marche à suivre. Nos clients se tournent vers nous pour les aider à décider, alors quand nous faisons de nombreuses recommandations, cela les met dans une situation parfois inconfortable. Éliminez les conjectures et commencez à lui dire ce dont son animal a besoin pour vivre une vie heureuse et saine.

Pourquoi poser des questions peut être contre-productif ?

Mettez-vous à la place de votre client pendant une seconde. Imaginez entrer dans une clinique vétérinaire et vous voir offrir quatre options différentes de prévention contre les puces, puis entendre : « Souhaitez-vous obtenir une prévention contre les puces pour Youki aujourd’hui ? ».
Si vous surchargez les clients avec des informations, il leur est difficile de prendre une décision claire, ce qui les amène parfois à retarder le traitement ou choisir de ne pas le faire par peur de mal choisir.

Lors de la présentation de votre prochain traitement ou schéma diagnostique, au lieu de dire : « Voulez-vous que l’on procède comme ceci ou comme cela », essayez plutôt de dire : « Voici ce qui est nécessaire pour Youki. Il a besoin de tels diagnostics et de tels traitements. Passons en revue ensemble le déroulement possible. Veuillez poser toutes les questions qui pourraient vous venir à l’esprit. »

Trois étapes faciles pour aider votre équipe à informer correctement les clients des besoins de leurs animaux de compagnie

Étape 1 : Demandez à l’équipe d’aider à faire des recommandations quotidiennes aux clients sur les cinq services suivants qui sont très fréquents dans notre pratique :

  • Vaccins ;
  • Prévention antiparasitaire ;
  • Suivis de traitement ;
  • Bilans sanguins préventifs ;
  • Soins dentaires.

Étape 2 : Rendez l’apprentissage amusant ! Engagez votre équipe et suscitez l’adhésion en pratiquant ainsi :

  • Jouer un rôle ;
  • Jouer à des jeux interactifs ;

Étape 3 : Restez connecté avec votre équipe en :

  • Les informant une fois par jour sur l’avancée de leur défi ;
  • Donnant des commentaires en temps réel ;
  • Célébrant les réussites, mêmes petites, dans ce changement.

À l’issue de ces défis, vous pourriez être agréablement surpris par le nombre d’animaux que vous et votre équipe avez pu traiter. Nos mots sont puissants, alors utilisez-les pour défendre les besoins de vos patients, améliorant ainsi leur qualité de vie, l’observance des propriétaires et les revenus de votre cabinet.

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