Les plans de prévention : mode ou réalité ?

Les plans de prévention, très développés dans les pays anglo-saxons, arrivent aujourd’hui en France et permettent de proposer aux clients des solutions de financement alternatives pour mieux maîtriser leur budget.

Qu’est-ce qu’un plan de prévention ou plan de santé ?

Un plan de prévention est un ensemble d’actes de prévention définis d’un commun accord entre le vétérinaire et son client, en fonction de la situation de l’animal, planifiés sur une durée convenue et qui bénéficient d’une facilité de paiement à travers une mensualisation. Ils présentent trois avantages pour le propriétaire : le fait de planifier ses dépenses, de bénéficier d’un budget fixe et connu à l’avance, ainsi que d’un règlement fractionné mensuel.

La mensualisation est aujourd’hui un phénomène sociétal. La plupart de nos dépenses récurrentes sont réalisées sous forme de prélèvement mensuel : électricité, Internet, et même impôts… La téléphonie mobile n’aurait sans nul doute pas eu le même essor si son mode de facturation était resté « à la minute » comme à ses débuts.

D’où viennent les plans de prévention ?

Les plans de prévention sont apparus aux Etats-Unis chez Banfield dès 1988 et sont aujourd’hui répandus dans la plupart des pays européens : Royaume Uni, Espagne ou Pays Bas. Ils répondent à une attente majeure des propriétaires, puisqu’aux Etats-Unis, plus de 20 % des vétérinaires proposent de tels plans de santé et 45 % des clients déclarent qu’ils iraient plus souvent chez le vétérinaire s’ils pouvaient mensualiser leurs dépenses (Cf. Illustration n°1).

Les plans constituent donc un moyen d’accès aux soins vétérinaires et à la médecine préventive en particulier, qui représente 40 % en moyenne du chiffre d’affaires des cliniques françaises. Dans l’expérience anglaise, 10 % des clients qui souscrivent un plan de prévention ne vaccinaient pas leur animal auparavant.

Un plan de prévention, pour quoi faire ?

Un plan de prévention doit donc apporter au moins trois bénéfices au client : planifier les soins, maîtriser le budget de prévention, payer ses dépenses mensuellement sans y penser. Au-delà de ces bases, le point essentiel est la personnalisation du plan. Le fait de proposer un plan sur mesure est la traduction même de la valeur ajoutée qu’apporte le vétérinaire dans sa relation avec son client : « Je vous connais bien, je vous propose ce qu’il y a de plus adapté pour votre animal en fonction de son âge et de son mode de vie ». Il est donc important que l’interface de gestion des plans puisse permettre une conception sur-mesure et une gestion au cas par cas si on le souhaite.

Le fait de proposer une remise n’est pas l’élément essentiel ; le client cherche, à travers ce plan, à accéder à la meilleure médecine préventive possible, aux produits proposés par son vétérinaire et à bénéficier de la mensualisation avant tout. La mensualisation présente un avantage supplémentaire, dissocier les soins vétérinaires de leur règlement. Le prélèvement automatique évacue l’aspect transactionnel de la relation avec le client au cours de la consultation.

En France, 57 % des vétérinaires jugent les plans de prévention plutôt intéressants pour eux et leurs clients. Parmi eux, ils estiment à 17 % la part de leurs clients qui pourraient être intéressés par cette nouvelle modalité de paiement des soins. Alors que de leur côté, plus de 40 % des clients se déclarent intéressés.

Quels résultats dans les pays voisins ?

Au Royaume Uni, 25 % des clients en moyenne souscrivent un plan de prévention ; soit autant que ceux qui assurent la santé de leur animal, mais ce ne sont pas forcément les mêmes ! Aux Etats-Unis, le nombre de visites est multiplié par deux par rapport aux clients non souscripteurs. Le panier moyen annuel de prévention est augmenté de 57 % et le panier hors prévention de 28 %.

Comment mettre en place ce nouveau service ?

Il est important de souligner que la mise en place des plans de prévention au sein d’une structure doit être gérée comme un véritable projet d’équipe. Il est essentiel d’emporter l’adhésion de l’ensemble des vétérinaires et des ASV concernés, de façon à communiquer sur ce nouveau service de façon optimale et positive vis-à-vis du client. Il ne s’agit pas de forcer un propriétaire à consommer des actes non souhaités mais au contraire de lui proposer une solution simple et claire pour accéder à des soins qu’il aura délibérément choisis.

Ce mode de règlement n’étant pas encore commun en médecine vétérinaire, il est donc important de mettre en place des actions de communication en amont de la consultation vaccinale : mailing dédié, courrier de relance vaccinale, informations en salle d’attente. L’essentiel de cette communication aura pour objectif de lui faire percevoir la souplesse et le confort de cette nouvelle modalité de règlement.

En synthèse, les plans de prévention permettent de :

• Faciliter l’accès à la médecine préventive
• Proposer une nouvelle facilité de paiement grâce à la mensualisation
• Accroître l’observance des recommandations
• Impliquer le propriétaire dans une démarche globale de santé
• Dissocier les actes de leur règlement

Sources :
– Santévet
– Veterinary Hospital Managers Association Survey
– Bayer Veterinary Care Usage study 2011

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