Les motivations du client

Issu de l’ouvrage Conseils marketing pour les vétérinaires – Editions Medcom

Chaque numéro, la CMV News vous propose un extrait d’un ouvrage de management vétérinaire. Ce mois-ci, il s’agit d’un extrait de l’ouvrage d’Aurélie TOURMENTE intitulé « Conseils marketing pour les vétérinaires« . Le passage concerne les motivations du client (p. 26) :

Les motivations du client

Selon Joannis, les motivations (forces qui poussent à l’achat) d’un client peuvent être classées selon trois critères :

• hédoniste : on achète pour soi-même, pour se faire plaisir (exemple : un propriétaire d’un chat de race) ;
• oblative : on achète pour faire plaisir à quelqu’un d’autre (exemple : un accessoire pour son chien demandé par son enfant) ;
• d’auto-expression : le client s’affirme par rapport à un acte d’achat, comme le choix d’une clinique prestigieuse.

De plus, le client va se déplacer en fonction de l’emplacement de votre clinique, il privilégiera une clinique vétérinaire à proximité de son domicile. Il va choisir également en fonction de la confiance qu’il a vis-à-vis de la clinique. Plusieurs éléments vont développer cette confiance : le respect des engagements des vétérinaires, la réponse aux besoins, l’écoute, le conseil. Le prix est un élément moindre dans le choix d’une clinique. Vous comprendrez donc l’importance des autres facteurs dans ses motivations. Celles-ci sont également dues à des critères socio-économiques comme l’âge, les revenus ou encore la culture.

Les attentes des clients vis-à-vis des vétérinaires sont énormes. 80 % des propriétaires des animaux considèrent que leur vétérinaire doit répondre à toutes leurs questions et préoccupations au sujet de leurs animaux. Pour ces personnes, de par votre métier, vous êtes passionné d’animaux, et qui dit passion dit engagement total. Une certaine pédagogie s’impose pour « éduquer » votre clientèle.

Afin de mesurer les attentes et la satisfaction de votre clientèle, vous pouvez mettre en place une boîte à suggestions, dite « boîte à idées », placée dans la salle d’attente ou encore à l’accueil. Vous pourrez ainsi analyser les causes de l’insatisfaction de votre clientèle. De même, la réalisation d’une enquête au moyen de questionnaires peut vous permettre de mieux comprendre les attentes de votre clientèle et y répondre.

Dans tous les cas, sensibilisez votre personnel à la remontée de ces informations qui peut être abordée lors de réunions. Selon une étude américaine de l’AMVA (American Veterinary Medical Association), en 2007, les dépenses de santé pour animaux suivent la courbe des revenus. Un client aux revenus modestes devra donc être abordé différemment et des solutions adéquates, comme un paiement échelonné, pourront lui être proposées.

Le campus sur les réseaux