Les leviers à actionner pour développer le bouche à oreille

Issu de l’ouvrage Conseils marketing pour les vétérinaires – Editions Medcom

Chaque numéro, la CMV News vous propose un extrait d’un ouvrage de management vétérinaire. Ce mois-ci, il s’agit d’un extrait de l’ouvrage d’Aurélie TOURMENTE intitulé « Conseils marketing pour les vétérinaires« . Le passage concerne les leviers à actionner pour développer le bouche à oreille (p. 151) :

Les leviers à actionner pour développer le bouche à oreille (BAO)

Laisser faire ou laisser dire n’est pas la solution quand il s’agit du BAO ! Deux actions sont à entreprendre :

• La première action concerne le BAO négatif. Il s’agit de mettre en place des actions simples et concrètes pour limiter l’impact des commentaires négatifs sur la réputation de votre clinique. Le premier conseil est d’écouter vos clients mécontents. Vous devez prendre en compte leurs commentaires en mettant en place des systèmes (boîte à idées, questionnaires) qui favorisent l’expression des personnes. Ainsi, le BAO sera canalisé, les personnes mécontentes seront entendues et, dans certains cas, n’hésitez pas à vous excuser et à reconnaître vos erreurs, la polémique prendra fin plus vite. Les clients perdus doivent également être recontactés, en prenant en compte les recommandations du Conseil supérieur de l’ordre puisque cette pratique est encadrée.
• La seconde est d’encourager le BAO positif. Philippe Laravoire, dans sa thèse « Rôles et mécanismes du bouche-à-oreille dans le développement d’une clientèle vétérinaire canine », émet plusieurs recommandations. La première est de mettre en place des indicateurs (comme le nombre de clients perdus, de clients nouveaux, le pourcentage de clients venus sur recommandation) qui vous permettront de mieux connaître votre clientèle, afin de mettre en place des actions adéquates. Une autre recommandation est de réduire le départ des clients existants en augmentant leur satisfaction par des actions concrètes, comme prendre en compte leurs besoins et adapter les services à la demande des personnes. Vous pouvez également mettre en place un climat favorable à la recommandation. Pour ce faire, il est important de sélectionner les atouts historiques de votre clinique que vous souhaitez diffuser : communiquer sur vos services, votre positionnement, au moyen d’affichages ou de documents à laisser aux clients est une bonne base au BAO positif. Il est également conseillé d’identifier les clients actifs qui vous recommandent et de les impliquer dans la vie de votre clinique, en sollicitant régulièrement leurs avis, par exemple.

Enfin, n’oubliez pas que l’ensemble du personnel de votre clinique doit être impliqué dans vos actions : expliquez ce que vous attendez de vos équipes ainsi que l’impact du BAO dans la gestion de la clientèle pour que chacun puisse adhérer au projet.

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