Comment gérer les objections financières ?

Communiquer avec ses semblables n’est pas simple, et les sources d’incompréhension sont nombreuses. Elles sont à l’origine de conflits et de malentendus, notamment lorsqu’il s’agit d’argent…

S’adapter au besoin du client

Répondre à la personne qui rétorque à votre proposition « c’est cher ! » par un « oui, mais c’est efficace ! » n’est pas la meilleure des techniques. Si le client exprime un besoin centré sur l’argent, il faut lui démontrer que ce qu’il trouve onéreux lui permettra finalement de faire des économies.

Exemples de réponses en fonction de situations courantes :

« Votre comprimé à 40 € pour tuer les parasites, ce n’est pas donné ! » :
Réponse possible : « ce produit vous permettra de venir à bout des parasites sans devoir en acheter d’autres, ramené à un coût mensuel, cela revient en définitive à moins de 14 € par mois. »
« Votre opération pour stériliser mon animal, cela revient beaucoup plus cher que la pilule ! »
Réponse possible : « L’administration de pilule risque fort d’aboutir à une infection génitale qui sera beaucoup plus onéreuse à traiter. »

Comprendre les représentations du client

Découvrir son cadre de référence : nous ne partageons pas toujours les mêmes valeurs que nos interlocuteurs. Chacun vit avec ses propres représentations (« sa carte du monde »), liées à son vécu, à ses valeurs, à son éducation. Nos clients n’ont pas toujours la même perception que nous de la situation. Il s’agit donc de la comprendre, en le laissant s’exprimer, écouter ses objections, pour mieux argumenter, notamment en matière d’argent. Nous y sommes en particulier confrontés avec les clients qui rechignent à payer les soins de leur animal.
Ne pas se laisser parasiter par la partie primitive de notre cerveau (« reptilien »), qui se fait une idée de toute personne par son apparence.
L’aspect d’une personne ne préjuge pas toujours de sa faculté à régler vos factures. Nous sommes régulièrement confrontés à des clients qui semblent à l’aise financièrement mais qui peinent à nous régler, alors que d’autres possédant de faibles revenus, consacrent une part prioritaire de leur budget à leur animal. Il faut en tenir compte et toujours proposer sans imposer. Une formule qui amène au consentement éclairé est souvent préférable, comme « il serait intéressant de pratiquer tel examen pour déterminer le traitement le plus adapté, qu’en pensez-vous ? ».
Gagner ainsi sa confiance : lorsque le lien n’est pas encore établi, le rapport est plus basé sur de l’évaluation qu’il n’est un véritable échange. On a alors l’impression que le client nous teste, et notre capacité de communication n’est pas à son maximum. En particulier, face au paiement de sommes qui peuvent paraître importantes pour le client, si on a le sentiment que le client ne nous fait pas confiance, la discussion sur les aspects pécuniaires risque d’être particulièrement délicate.

Le « c’est cher ! » peut exprimer des réticences de nature variable

Nous avons tous dû répondre un jour ou l’autre à cette objection. Que cache-t-elle ?

Défaut de perception : s’il s’agit d’un défaut de perception de ce que comprend le prix, il est nécessaire de détailler la prestation.
Par exemple, pour une chirurgie, annoncer avant le prix ce qu’il comprend : l’acte chirurgical, l’anesthésie, les contrôles, le retrait des points, les médicaments associés permet souvent d’éviter l’objection. Dans le cas d’une consultation avec des examens complémentaires, le détail énuméré avant le prix final permet une meilleure acceptation. Les factures détaillées constituent un atout important dans la valorisation du prix, et permettent de mentionner le coût de la TVA dans la prestation.
Problème de budget : dans le cas d’un problème de budget, la première réaction doit être l’empathie : on peut comprendre que certains traitements soient onéreux et donc pas à la portée de toutes les bourses. On peut alors parfois trouver des solutions moins onéreuses, mais moins efficaces, ou plus contraignantes (applications de produit plus fréquentes…). Il est possible aussi parfois de proposer des facilités de paiements s’il s’agit d’une pratique acceptée à la clinique.
La critique porte parfois sur la comparaison à la concurrence : « c’est moins cher ailleurs ». Il est alors nécessaire de s’assurer qu’il s’agit du même produit et de la même présentation, ou de la même prestation. Si ce n’est pas le cas, l’argumentation sur les qualités du produit ou du service fait appel à vos connaissances professionnelles. Pour bien vendre, il faut connaître ce que l’on vend.
Différence de prix sur un produit identique : les explications sont plus délicates lorsqu’un produit identique est vendu beaucoup moins cher ailleurs, il existe quelques pharmacies qui pratiquent des prix « discount » qui nous mettent dans l’embarras. On comprend l’envie naturelle des clients d’acheter moins cher ailleurs, mais on peut souligner que lorsqu’il faudra adapter un produit à l’animal, c’est bien vous qui serez plus à même de les conseiller. Seul le conseil, professionnel et adapté à chaque client, vous permettra de vous démarquer des concurrents. Par ailleurs, on peut expliquer la raison de la différence de coût par les sources d’approvisionnement et les quantités commandées.
Augmentations : enfin, concernant les objections portant sur les augmentations, devenues considérables sur les aliments notamment ces temps derniers, il faut insister sur la volonté des laboratoires vétérinaires à conserver des matières premières de qualité, et donc la nécessité d’imputer le coût de leur augmentation. Vous pouvez aussi mettre en évidence votre bonne volonté en cherchant avec le client un autre aliment qui pourrait convenir et qui aurait un peu moins augmenté.

S’assurer de garanties de paiement et améliorer son aisance face aux questions d’argent

Parce que nous sommes parfois confrontés à des clients réellement mauvais payeurs, au-delà de l’importance de leurs représentations face aux coûts des soins que nous apportons, il est souvent souhaitable de s’assurer des garanties de paiement avant les actes onéreux. Faire régler tout ou partie d’une chirurgie ou d’une hospitalisation avant sa réalisation évite d’être confronté au classique client qui vient récupérer son animal sans moyen de paiement. Profiter d’une visite rendue à l’animal hospitalisé pour effectuer le règlement d’une partie des dettes en cours est aussi tout à fait envisageable et évite de devoir présenter une grosse facture à la fin.

La difficulté à gérer les problèmes de règlement provient aussi du fait que l’argent est un sujet souvent tabou en France. Nous sommes souvent mal à l’aise pour parler d’argent. Or, réclamer son dû à un client n’est que légitime, il s’agit d’obtenir une rémunération en échange d’une prestation, dont le montant n’est pas plus exorbitant que celui d’autres prestataires auxquels chacun peut être amené à faire appel (serrurier, garagiste…).

Retrouvez dans ce document en téléchargement les points clés pour gérer les objections financières.

GP-R-FR-NON-200600039

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