Faut-il désactiver les avis sur sa page Facebook vétérinaire ?

Près d’un vétérinaire français sur cinq a déclaré être présent sur les médias sociaux (Vetspanel 2016) pour présenter sa structure vétérinaire. À l’heure où plus de 33 millions de français utilisent Facebook chaque mois, il devient donc fondamental de maîtriser l’image que l’on diffuse sur ce média très prisé des internautes.

Des avis très visibles

Que ce soit sur ordinateur fixe mais surtout sur téléphone mobile ou smartphone, les avis déposés sur votre Page Facebook sont immédiatement visibles pour tout visiteur de votre Page Facebook vétérinaire. Cette note peut ainsi avoir une importance fondamentale dans l’avis qu’un propriétaire va se faire d’une structure vétérinaire.

Image 1 : Copie d’écran sur ordinateur et sur mobile montrant la visibilité des avis

Dès le début, Facebook a rendu obligatoire la publication de cette section Avis pour toute Page Facebook représentant une entreprise. Mais face à la demande croissance des chefs d’entreprises, la possibilité d’afficher les avis sur sa Page Facebook est depuis mi 2016 un choix pour l’administrateur de la Page.

Exposer ses avis reste un atout

Bien que la désactivation des avis soit désormais possible et semble une solution de facilité pour éviter les commentaires négatifs, il est important de réfléchir posément avant de le faire.

Avant toute chose, il faut savoir que contrairement aux idées reçues, la profession vétérinaire peut tout à fait faire l’objet de notations, de commentaires ou d’avis en ligne depuis la publication du nouveau Code de Déontologie en Mars 2015. Il est uniquement interdit de publier soit même le commentaire d’un client mais rien n’empêche qu’il émette un avis lui-même sur un site comme les Pages Jaunes, Yelp ou la Page Facebook d’une structure vétérinaire.

Sur Facebook, la majorité des avis sont souvent positifs car ce sont souvent vos propres fans (donc des personnes qui ont indiqué aimer votre page Facebook) qui vont être les premiers à déposer des avis.

Il est donc courant qu’une page Facebook de structure vétérinaire ait une note assez élevée sur Facebook, la plupart du temps au-dessus de 4 étoiles sur 5 et même parfois très proche de 5 étoiles sur 5. Il serait donc dommage que tous ces avis positifs ne soient pas exposés aux yeux de tous pour simplement se protéger d’un hypothétique avis négatif.

Et quand bien même une personne déposerait un avis négatif sur votre Page Facebook, le fait d’y répondre calmement et posément (en proposant d’en discuter de vive voix) peut également contribuer à donner une image globalement positive. En effet, vous montrez ainsi publiquement que même quand quelqu’un est insatisfait, vous êtes capable de gérer ce mécontentement.

Des situations où la désactivation est une solution

La transparence doit idéalement rester la règle et l’impossibilité de consulter des avis sur une page Facebook de structure vétérinaire peut même la rendre suspecte à l’heure où tout le monde est noté ou évalué sur Internet. Cependant, deux situations peuvent justifier de désactiver malgré tout la section Avis (Désactiver les avis sur votre page Facebook en 3 clics) :

– Si ponctuellement (congés, surcharge de travail, etc…) vous n’êtes pas en mesure de réagir suffisamment rapidement au dépôt d’un avis malgré la mise en place de notifications automatiques, il est peut-être pertinent de désactiver totalement la section Avis pour une période définie.

– En cas de cyber-harcèlement massif, la désactivation immédiate de la section Avis est indispensable pour vous protéger du dépôt en grande quantité d’avis très négatifs. Ces cas de cyber-harcèlement massif sont rares mais quelques praticiens francophones ont eu à en subir les conséquences ces derniers mois. Dans ce cas, il est également recommandé de désactiver les publications des autres personnes sur la Page. Ces deux mesures temporaires permettent de protéger votre page Facebook en attendant de laisser passer l’orage médiatique. Il peut être pertinent de faire une désactivation préventive ponctuelle en cas de menace d’un propriétaire qui vous indiquerait qu’il compte dégrader votre réputation en ligne.

Un dernier point important et rassurant concernant cette désactivation : elle n’annule pas les avis précédents, elle met simplement hors ligne la section Avis de votre page Facebook. Dès que vous réactiverez cette section Avis, vos avis déjà existants seront à nouveau visibles par tous vos visiteurs.

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