Pourquoi faut-il éviter les « pourquoi » ?

Pas une journée en clientèle sans poser au moins une question. Elles sont la base de la démarche diagnostique et de toute relation interpersonnelle, qu’elle soit managériale, commerciale ou entre associés.

Les questions sont la seule preuve possible que l’on s’intéresse effectivement et sincèrement à l’autre, qu’il a de l’importance à nos yeux. Malheureusement, nous n’avons jamais appris dans notre cursus scolaire, de la primaire jusqu’aux écoles vétérinaires, à poser des questions, alors qu’elles sont un outil fondamental.

Si bien que notre questionnement est pauvre (nous ne posons environ que 15 % des questions à notre disposition, et mesuré même à 5 % avec des médecins dans le stress de la consultation*) et bien souvent, utilisant des questions fermées (appelant à une réponse par oui ou par non).

80 % des questions posées naturellement sont ainsi des questions fermées (qui commencent en général par « Est-ce que… »), donnant donc très peu d’éléments tangibles et contextuels. Ainsi « Est-ce que vous l’avez vermifugé ? » pourra donner une réponse par « oui » mais celle-ci n’apporte aucune information sur la nature du traitement, la date de l’administration, la posologie, la durée éventuelle du traitement…

À question fermée réponse fermée, alors qu’à question ouverte, réponse riche. Les questions ouvertes sont celles qui commencent par :

CQQCOQP (« C’est cucu, c’est occupé ») c’est-à-dire : Comment, Quand, Qui, Combien, Où, Quoi et Pourquoi
De quoi, En quoi, Vers quoi, Avec quoi, … si quoi, Dans combien, Pour qui, Sans quoi, …
Dans quelles mesures, À quel point, Jusqu’où, De quelle façon
Qu’est ce que

Elles sont donc potentiellement extrêmement nombreuses mais elles ne nous paraissent pas naturelles, et nous sommes donc peu à l’aise pour les poser. Alors qu’elles ont une puissance considérable, aussi bien en externe vis-à-vis des clients qu’en interne vis-à-vis des équipiers de la clinique.

1-Exemples de questions à poser à vos clients

« Qu’est-ce que vous aimeriez trouver comme service dans notre clinique et que vous ne trouvez pas ? »
« En quoi la santé de votre animal vous préoccupe ? »
« Quelles sont les questions que vous n’avez pas osé me poser ? »
« À partir de quels éléments mesurez-vous votre satisfaction de votre visite à la clinique ? ».

Ces questions sont loin d’être naturelles en consultation, elles ont l’inconvénient d’ouvrir la discussion sans savoir où le client va vous emmener (inconfort) et pendant combien de temps (stress de la gestion du temps). Elles ont cependant l’énorme avantage de mieux connaitre son client, ses aspirations, ses attentes, de le laisser s’exprimer sur ses problématiques.
La question ouverte en relation commerciale est une véritable question de vendeur empathique, mettant le client en position d’acteur de la démarche.

2-Exemples de questions à poser à votre équipe vétérinaire

« Quelle est la meilleure solution que tu me proposes pour avancer sur ce problème ? »
« Qu’est-ce que nous aurions pu faire pour éviter cela avec ce client ? »
« Qu’est-ce qui t’empêche de faire autrement ? »
« En quoi ton attitude peut poser un problème au sein de l’équipe ? »

La question ouverte utilisée en management est une véritable question de leader. Elle pousse l’équipier à réfléchir sur lui-même, à énoncer sa propre vision des choses permettant une meilleure compréhension de ses motivations, de ses freins ou de ses difficultés, et permet alors au manager de définir la meilleure solution corrective individualisée.
Une méthode bien plus efficace dans la conduite du changement que le simple rappel à l’ordre, ou la réaffirmation de la règle pour la énième fois.

La question ouverte permet de passer de l’attitude du manager « dirigeant » et donc peu motivant, à celle du manager « coach ».

Parler pour affirmer, c’est exprimer sa propre vision du monde, c’est donc essayer de convaincre en force son interlocuteur. Interroger l’autre, lui poser des questions ouvertes, c’est essayer de comprendre la vision du monde de l’autre.

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