Oser s’affirmer ou l’art d’être assertif(ve) !

Vous arrive-t-il de subir un client agressif qui estime attendre depuis trop longtemps ou un collègue qui vous dérange de manière inopportune quand vous êtes concentré sur une tâche importante ? Comment faire ? Faut-il fuir ou se défendre ? La pratique de l’assertivité vous aidera à mieux réagir.

Les trois modes de communication des non assertifs

Lors d’un échange entre deux personnes et s’il y a une tension ou un conflit, les trois grands types de réactions souvent rencontrées sont :

L’agressivité

• Exemple de situation : votre journée a été éreintante avec de nombreuses consultations d’urgence, il est 18h45 et c’est votre dernière consultation. Ce dernier client vous reproche de ne plus vous souvenir du petit nom de son animal.
• Votre réaction : avec la fatigue, vous répondez sèchement. L’agressivité prend le pas sur la réflexion. Vous allez alors utiliser le cynisme, l’ironie et même votre posture corporelle transmettra votre agressivité.
• Réaction de votre interlocuteur : fatalement, le risque d’escalade existe et votre interlocuteur peut contre attaquer.

La passivité

• Exemple de situation : un de vos clients, certes fidèle, mais très bavard, se répand sur son récent divorce. Votre planning des consultations est en train d’exploser.
• Votre réaction : vous n’osez rien dire parce que c’est un bon client et pour éviter tout conflit si vous faisiez une remarque. En endossant ce rôle de « gentil(le) », vous faites passez les besoins et le bien être des autres avant les vôtres
• Réaction de votre interlocuteur : fatalement, sans remarques et se sentant écouté, votre interlocuteur bavard va poursuivre son discours et vous allez encore plus être en retard.

La manipulation

• Exemple de situation : vous venez de terminer une chirurgie et une complication a gonflé un peu le devis initial.
• Votre réaction : vous anticipez le fait que le client risque d’être mécontent et puisse s’emporter. Vous allez alors risquer d’adopter une position de manipulateur en utilisant par exemple le chantage affectif avec des phrases comme « vous auriez préféré que je le laisse mourir en n’opérant pas totalement ? ».
• Réaction de votre interlocuteur : même si sur le moment, la situation semble apaisée, la sensation d’avoir été manipulé peut persister. Cela instaure alors une forme de méfiance qui pourra générer de nouveaux problèmes par la suite.

Comment communiquer de manière assertive

L’assertivité se définit comme la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. Sa pratique permet d’éviter de retomber dans les travers que représentent les trois comportements décrits précédemment. L’assertivité permet de s’affirmer et communiquer en respectant les autres.

La demande de délivrance d’un vermifuge sur prescription sans consultation lors du passage d’un client à l’accueil est une parfaite occasion d’exercer son assertivité. Il s’agit typiquement d’une situation de tension possible. Une réponse possible peut être :

« Je comprends que vous soyez contrarié car auparavant il était possible de se voir délivrer ce vermifuge. Cependant, je suis désormais tenu de respecter la législation. Il est donc nécessaire de vérifier si votre animal est en bonne santé pour pouvoir vous délivrer ce vermifuge. Supposons que je vous le vende et qu’il subisse une intoxication médicamenteuse, vous aurez tous les droits de porter plainte. C’est pour éviter cela, que je ne veux prendre aucun risque, ni pour la clinique, ni pour votre animal ».

Cet exemple montre comment le praticien exprime ses obligations et ses besoins tout en prenant garde de ne pas répondre agressivement ou céder face à la demande du propriétaire.

Deux techniques sont d’une grande aide lorsque l’on pratique l’assertivité :

Utiliser le « je » plutôt que le « tu / vous » :

L’emploi de la première personne permet d’exprimer plus facilement à l’autre son ressenti pour préciser ce qui peut poser un problème. Le risque d’utiliser le « tu » ou le « vous », c’est d’abord de préjuger des intentions de son interlocuteur et donc d’estimer qu’il est un agresseur ou un accusateur. L’utilisation du « je » permet de positionner l’autre comme un partenaire dans la recherche d’une solution lors d’un conflit.

Pratiquer l’écoute active :

Elle consiste à s’en tenir aux faits concrets et pratiquer des questions ouvertes (pour obtenir plus qu’un simple oui ou non) le plus souvent. La reformulation permet de s’assurer des propos de son interlocuteur. Des signes d’écoute active (hochement de tête, acquiescement, etc…). L’écoute active permet de prêter attention aux comportements et aux émotions de l’autre.

Utiliser le DESC pour traiter et résoudre les conflits avec assertivité

Lors de certains échanges ou situations conflictuelles, certains outils comme le DESC permettent de rester dans un cadre assertif. Tentons d’appliquer le DESC à un cas concret comme l’arrivée en retard d’une ASV :

• D pour Décrire : il s’agit d’être purement factuel : « en deux semaines, il s’agit du troisième retard de plus de 30 minutes sans nous prévenir ».
• E pour Exprimer : permet d’expliquer et montrer ses propres sentiments : « Cela m’a perturbé car nous avons dû réorganiser le planning de chirurgie pour vous attendre ».
• S pour Spécifier : pour décrire ce que l’on souhaite mettre en place pour faire en sorte que le problème ne se reproduise plus : « Je souhaite que désormais vous arriviez à l’heure et, s’il y a le moindre problème, que vous me préveniez immédiatement ».
• C pour Conséquences : pour positiver ce qui est indiquer lorsqu’on décrit les spécifications : « Le respect des horaires permettra à toute l’équipe d’être organisée et de commencer les chirurgies à l’heure et être moins stressée ».

Biographie :

Asserting Yourself : A Practical Guide For Positive Change, Updated Edition

Auteurs : Sharon Anthony Bower  & Gordon H. Bower 

GP-R-FR-NON-200400006

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