6 défis pour le vétérinaire canin

À l’heure du grand chamboule-tout numérique, biologique, génétique et technologique, émergent six grands défis pour le vétérinaire canin en France.

1- Mettre le client au centre de la stratégie

Partir du besoin de ses clients est une attitude classique pour un chef d’entreprise, et chercher en permanence à le satisfaire un credo quasi universel. Cela signifie être en capacité d’explorer ses attentes, de le questionner pour lui faire clarifier ses demandes et de s’adapter en permanence en suivant aussi les évolutions des tendances de consommation. Aujourd’hui trois grands courants de consommation se sont développés :

1- La rapidité de service : le client n’a pas le temps d’attendre ! Ainsi les « 48 h chrono » de La Redoute semblent bien obsolètes aujourd’hui quand Amazon arrive à livrer en 1 heure dans certaines zones. Et le drive a détrôné l’hypermarché.
2- La mensualisation : les offres de téléphonie mobile et de box internet ont développé l’abonnement et la tarification mensuelle. Aujourd’hui les offres d’achat (voiture, literie, console de jeu, produits de beauté…) se multiplient dans ce sens pour aider le consommateur à maitriser son budget mensuel. Même quand on aime, on compte ! Et mois par mois !
3- La personnalisation : le monde qui nous entoure est vécu comme intrusif et difficile, d’où la volonté du consommateur de trouver une solution, parfaitement adaptée à sa demande personnelle, différente de celle des autres consommateurs, celle qui me va bien. « Je veux MA solution ». Cela va de la voiture customisable jusqu’au soda avec son prénom sur l’étiquette, ou à son année de naissance sur la canette de bière. Dans le même courant, fleurissent alors les solutions phytothérapiques sur mesure, les médecines douces ou la prise en compte du bien-être animal.

2- Anticiper et s’adapter aux évolutions législatives

L’évolution rapide touche aussi l’environnement législatif du vétérinaire : arrêt des remises sur les antibiotiques, prescription des antibiotiques critiques ou nouveau code de déontologie entre autres.
L’accouchement du Règlement Européen sur le Médicament Vétérinaire semble dystocique mais devrait finir par voir le jour dans les deux prochaines années avec une possible libéralisation du marché européen du médicament.

3 – Innover et inventer de nouveaux services

Innover en permanence est une exigence car copier va de plus en plus vite. La position non concurrentielle reste particulièrement rare, et est devenue un état fragile. Avoir toujours un coup d’avance grâce à une activité de recherche et développement (R&D) efficace et innovante est donc un enjeu majeur.
Imaginer pouvoir surfer sur l’innovation développée il y cinq ans ne peut être une stratégie gagnante. Les services, qui exigent un savoir-faire, une technicité particulière sont bien plus difficiles à copier que les produits, et sont une solution face à la concurrence en permettant de travailler ses actes ou points différenciants.

4 – Augmenter son efficacité commerciale

Apporter les soins aux animaux, et répondre aux attentes et demandes de conseils du client sont des priorités. Et développer une relation commerciale durable, mettant en son cœur la satisfaction du client, n’est pas antinomique de la juste valorisation de ses actes et services.
Le premier frein est bien souvent le praticien lui-même, qui n’ose pas proposer ou qui imagine ce que pense le propriétaire. Se mettre à la place du client ne signifie pas rester vétérinaire en s’imaginant propriétaire de l’animal, en gardant son propre cadre de référence. Il s’agit de rentrer dans les chaussures de son interlocuteur en se mettant aussi dans sa tête et dans son cœur.

5 – Développer la communication

Que cela voit vécu comme une opportunité ou comme une hérésie, nous vivons dans un monde de communication, ultra connecté en permanence. La grande liberté actée aujourd’hui dans le nouveau code doit permettre aux praticiens de raisonner une stratégie de communication, dans le but de mieux faire connaitre leur structure et surtout leur offre de services.
La présence sur les réseaux sociaux et sur internet est fondamentale pour attirer les néo-propriétaires d’animaux, en particulier les trentenaires.

6 – Améliorer mon attractivité d’employeur vétérinaire

La profession vétérinaire doit faire face à des difficultés de recrutement de vétérinaires salariés pour différentes raisons. Et malgré l’augmentation récente du numerus clausus, la demande de main d’œuvre devrait rester durablement supérieure à l’offre. L’enjeu pour le dirigeant d’un établissement vétérinaire est donc de rendre attractive son entreprise vétérinaire, en apportant les meilleures réponses aux attentes des candidats. Avec l’objectif de les attirer certes, mais aussi de les retenir et de les fidéliser.

Des pistes concrètes pour relever ses défis

Défi N°1

• Prendre conscience que le client, ce qu’il perçoit, ce qu’il comprend est plus important que le vétérinaire
• Se former à l’écoute active et apprendre à questionner (questions ouvertes)
• Développer une offre de service flexible, personnalisable autour de la prévention et de la mensualisation (les plans de santé, la médecine préventive)

Défi N°2

• Être en alerte sur les évolutions législatives et anticiper les impacts possibles

Défi N°3

• Définir un pôle de R et D au sein de sa structure en impliquant ses salariés
• Développer l’esprit d’amélioration continue et la veille concurrentielle
• Être un pionnier dans les objets connectés qui vont révolutionner la pratique vétérinaire et les inclure dans des services globaux (actes, services, produits et médicaments)

Défi N°4

• Se former et former son équipe aux techniques de vente, en privilégiant l’empathie avec ses clients

Défi N°5

• Définir des objectifs de développement (notoriété, services spécifiques) et élaborer un plan de communication adapté (choix des médias, cibles, discours, moyens financiers et humains)

Défi N° 6

• Travailler son attractivité (stages, tutorat, …)
• Responsabiliser ses salariés en leur confiant des tâches et des projets, et en donnant du sens à leur travail

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