10 actions à mettre en œuvre pour fidéliser votre clientèle

Chaque numéro, la CMV News vous propose un extrait d’un ouvrage de management vétérinaire. Ce mois-ci, il s’agit d’un extrait de l’ouvrage d’Aurélie Tourmente intitulé « Conseils marketing pour les vétérinaires ». Le passage concerne les actions à mettre en œuvre pour fidéliser votre clientèle (p. 30) :

Voici une liste de 10 actions à mettre en œuvre pour fidéliser votre clientèle :

Accordez plus d’importance à vos CPP (clients les plus profitables) qui ont la plus grande valeur en termes de rentabilité. La clinique ou le cabinet vétérinaire doit tout faire pour garder ce type de clients. Les CCM (clients à croissance maximale) ont une très forte marge de progression et peuvent devenir plus rentables.
Segmentez votre clientèle en fonction de leurs besoins en leur proposant des actions ciblées.
Développez vos services périphériques. La clientèle vétérinaire est très sensible aux services périphériques et accorde de l’importance, par exemple, au temps d’attente avant la consultation et à l’accueil.
Mettez en avant vos qualités humaines : votre compétence est certes importante mais n’est pas suffisante. Vos clients souhaitent un vétérinaire et des ASV sympathiques !
Mettez en œuvre un marketing one to one (marketing individualisé) : services et conseils doivent être personnalisés.
Réalisez une enquête de satisfaction pour évaluer les besoins de votre clientèle et les points à améliorer de votre structure.
Utilisez les outils autorisés par le Code de déontologie : annuaires, marketing direct (mailing, phoning, e-mailing, SMSing).
Favorisez le bouche-à-oreille en identifiant vos clients « ambassadeurs » et en développant l’interaction entre vos clients (réseaux sociaux).
Surprenez vos clients ! Une simple marque d’attention peut suffire.
Écoutez vos clients mécontents en instaurant un dialogue et en traitant leurs objections.

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