Importance du bouche à oreille numérique

Chaque numéro, la CMV News vous propose un extrait d’un ouvrage de management vétérinaire. Ce mois-ci, il s’agit d’un extrait de l’ouvrage de Grégory Santaner intitulé « Guide Pratique du vétérinaire connecté – Utiliser Internet et les médias sociaux« . Le passage s’intitule « Importance du bouche à oreille numérique » (p. 132) :

Importance du bouche à oreille numérique

Le bouche à oreille classique existe depuis des lustres pour les vétérinaires. Les praticiens connaissent tous certains de leurs clients qui sont très bavards pour vanter leurs mérites ou, au contraire, leur donner une mauvaise image auprès de leur entourage.

Dans sa thèse de doctorat vétérinaire publiée en 2007, le Dr Philippe Laravoire, reprend les résultats de deux chercheurs (Keller et Berry) qui, en 2006, ont pu déterminer les canaux du bouche à oreille. Le traditionnel face à face est encore loin devant avec 72 % tandis que le téléphone se place en seconde position avec 18 %. Donc, en 2006, neuf cas de bouche à oreille sur dix se font encore par des canaux de communication existants depuis des millénaires.

Canaux utilisés pour le bouche à oreille (Keller et Berry 2006)

En moins de dix ans, ces chiffres ont volé en éclat comme le montrent les chiffres du Consumer Barometer décrits dans le premier chapitre de cette partie. Le bouche à oreille numérique a donc désormais une place prépondérante dans la façon dont les individus se construisent un avis sur un produit ou un service.

On parle désormais des vétérinaires et de leurs services dans de nombreux endroits en ligne :

• Des médias sociaux : système d’avis sur Facebook
• Des sites d’annuaires ou des sites d’avis spécialisés :
  • Yelp, Justacoté
  • Pages Jaunes, page locale Google
• Des lieux de discussion :
  • Forums
  • Sites Internet
  • Blogs

Il est important de connaître le fonctionnement de chacun de ces lieux numériques pour savoir comment les surveiller et éventuellement y intervenir.

Pour en savoir plus sur l’ouvrage, cliquez ici.

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